Peste vreo luna aveam programat sa ma duc cateva zile in Amsterdam, asa ca fiind un organizat-compulsiv, biletul a fost cumparat de ceva timp. Saptamana asta primesc un mail de la compania care-mi asigura biletul in care ma anuntau ca zborul a fost anulat, si ca sa aleg un alt zbor de la ei sau sa imi iau banii inapoi. Voi folosi un pseudonim pentru a ma referi la aceasta companie de acum inainte (pentru a nu denigra brand-ul) - sa zicem, .... Malev.
Ce m-a deranjat la chestia asta: unu - ca celelalte oferte de zbor de la compania lor erau de kkt, fiind la ore dubioase, care imi taiau din timpul de "plimbat" (sau ce altceva oi mai face p-acolo), si doi - faptul ca nu au motivat anularea zborului. Curios din fire, mi-am pus intrebarea: "oare de ce l-au anulat?". Singurul raspuns pe care l-am gasit a fost ca s-au decis sa taie toata ruta, pentru ca nu e profitabila. Frumos din partea lor era sa onoreze totusi zborurile pe care deja le-au vandut. Totusi.
Asa ca am rugat pe cineva care pretinde ca stie care-i treaba cu responsabilitatea legala a companiilor de avioane fata de clienti sa-mi explice cum sta treaba. Si se pare ca (cel putin in practica) nu au nici una :).Mai exact, pot sa iti vanda tie, clientului, un bilet pe data X, apoi sa iti zica inainte ca nu mai e valabil, si ca uite, iti dam banii inapoi. Ceea ce, matematic, e echivalent cu a vinde luna de pe cer. Practic, cand tu dai bani sa cumperi un bilet, ei nu se angajeaza la nimic, ci doar iti spun (mai mult ca un guideline) ca probabil vei putea folosi biletul pe care l-ai cumparat...
Am devenit rapid dintr-un client curios un client frustrat si nervos. Asa ca am facut frumos un click pe reply, si am inceput sa torn smart-angry customer script: am explicat de ce ma deranjeaza, de ce e nejustificata decizia, ca m-au facut un consumator nemultumit, ca vreau mai mult respect si ca daca nu-l primesc "nu voi ezita sa depun reclamatii la OPC, sa imi exprim opinia pe blogul personal, etc.", incheind cu un gratios "Nu cred ca trebuie sa va amintesc cat de mult inseamna diferenta dintre un consumator nemultumit si unul care va reveni la companie."
Raspunsul lor a fost prompt si mai bun decat ma asteptam: mi-au gasit un alt bilet (no extra charge), la o alta companie, la aceeasi ora ca zborul original. In plus, noul bilet era fara escala (si deci la un pret considerabil mai scump decat cel original). GG Malev!
Care-i morala acesti povesti? Fiecare consumator ar trebui sa se asigure personal de calitatea serviciilor si produselor pe care le cumpara. Nu e responsabilitatea statului sa reglementeze aceste servicii, si sigur nu e vina statului cand cineva e "tzepit". Chiar daca pare ca esti doar tu contra unei companii mari, n-ar trebui sa te lasi descurajat. Fiecare mic consumator are o voce. Are o parere. Are un network de prieteni. In ziua de azi in care advertising-ul se muta spre domeniul social, e din ce in ce mai periculos sa iti superi consumatorii, fiindca e foarte greu de prezis cum acel un om va convinge alti 100 de prieteni de-ai lui sa nu mai cumpere de la firma X. Niciodata sa nu subestimezi determinarea pe care un om frustrat o are in a se razbuna!
Deci, data viitoare cand un service provider nu se comporta cu tine asa cum ai vrea, cand simti ca ai fost cumva furat sau ca meriti mai mult pentru ce ai platit, nu ezita sa faci scandal! Sigur, intr-un mod diplomat si elegant, ca altfel nu rezolvi nimic. Explica frumos ce anume nu iti convine, ce vrei in plus. Sunt sigur ca toate companiile inteligente mai degraba vor plati cativa $ in plus sa te faca fericit in momentul ala, decat sa piarda un client.
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu